Бързи връзки:
Умението да продаваш добре е като игра на въпроси и отговори. Игра, в която, ако не попиташ правилните неща по време на среща, няма да успееш да разбереш нуждите на клиента си, за да му предложиш точното решение.
Ако не го опознаеш добре или не задържиш достатъчно дълго вниманието му, сделката може да се провали още в самото начало.
Изкуството се крие в това да задаваш въпросите, които ще провокират клиента ти да се замисли и да ти даде необходимата информация за своите предизвикателства. Ето защо подбрахме полезни съвети за търговци, както и силна поредица от въпроси, която може да те доближи до спечелена сделка.
Какво прави един търговски въпрос добър?
На първо място — избягвай въпросите от затворен тип. Тези, на които клиентът отговаря просто с „да“ или „не“, няма да донесат очакваните резултати. Използвай въпроси с отворен отговор, защото те дават много повече информация.
Ето пример:
Въпрос: „Вашият бизнес в креативната индустрия ли се развива?“
Отговор: „Да.“
Подобен разговор няма да има значима стойност, защото няма да ти помогне да събереш достатъчно информация и да предложиш точното решение на клиента.
Ето как може да бъде структуриран подобен въпрос:
„Виждам, че Вашият бизнес се развива активно в креативната индустрия. Навярно следите и конкурентите си. Какво беше най-голямото предизвикателство, пред което се изправихте в опит да ги надминете?“
Добре структурираният въпрос ще ти осигури много повече информация. Ключовото тук е, че лесно можеш да продължиш разговора и да стигнеш до реалните нужди на потенциалния клиент.
Последващ въпрос: „Разбирам. Как смятате да се справите с нарастващия пазарен дял на конкурента през следващото тримесечие?“
Последен въпрос: „Това е отличен план. Имате сравнително малък екип, така че стартирането му може да се окаже предизвикателно. Какви инструменти ще използвате за успешно изпълнение?“
Как да създадеш ефективна комуникация чрез задаване на въпроси?
В един от първите разговори с клиента — опознавателния — може да се изкушиш да прибързаш и да преминеш направо към въпросите, които ще ти дадат най-голяма яснота за проблема му.
Ако да действаш смело, прямо и откровено е твоят стил, добре е да намалиш темпото и да преминеш към по-плавен подход. Имай предвид, че колкото повече разговаряш с потенциалните си клиенти, толкова по-удобно започват да се чувстват те. Така ги предразполагаш да споделят повече и печелиш доверието им.
Прочети още:
Трикове за търговци: как да приоритизираме работата си с клиенти по моделите BANT и GCPTBA/C&I
Няколко трика, с които ще направиш комуникацията още по-ефективна
Направи проучване на компанията и бъди подготвен
Предварителното проучване на компанията на потенциалния клиент ще ти помогне изключително много. Каквато и да е целта на разговора, трябва да знаеш кой стои срещу теб и какъв е профилът на организацията, която представлява.
Опитай се да събереш максимално количество данни. Така ще бъдеш по-подготвен за срещата, ще можеш да щрихираш въпросите и развитието на разговора и ще представиш себе си като професионалиста, който си.
Започни с обикновени, отварящи въпроси
Както вече споменахме, опознаването на човека срещу теб е ключово за успешното затваряне на сделка. При представянето е добре да попиташ: „Мога ли да Ви задам няколко въпроса за Вашия бизнес?“
Така даваш възможност на клиента да прояви интерес или да ти покаже, че не е заинтересован от услугите, които ще му предложиш.
В някои ситуации е по-добре да започнеш с: „Бихте ли ми дали повече информация за Вашия бизнес?“, особено ако клиентът първи е поискал разговор с теб.
Прецени доколко заинтересовани са потенциалните ти клиенти
Следи тона, израженията и езика на тялото. Клиентът наистина ли иска да те чуе, или просто отговаря на въпросите, защото му ги задаваш?
Важно е да разбереш дали човекът, с когото разговаряш, има ключова роля при вземането на решения, или трябва да се насочиш към по-висшестоящ.
Въз основа на предварителното проучване на компанията и отговорите на въпросите в началото можеш да прецениш дали да продължиш напред с процеса по опознаване, или да го прекратиш още в началото.
Говори на един език с потенциалния си клиент
Използвай жаргон от сферата на клиента, когато е подходящо.
Ако разговаряш с експерт, покажи своя опит и звучи така, сякаш разбираш неговата индустрия. Но не прекалявай. Ако говориш с по-неопитен човек, не го смущавай с прекалено технически изказ.
Важно е да използваш ключови думи, с които той борави, при формирането на въпросите.
Използвай логическа последователност при задаването на въпроси
Потенциалните клиенти имат нужда да са наясно каква е целта на разговора. Ако не могат да я разберат, може да си помислят, че ги манипулираш.
Когато задаваш въпросите си с помощта на ключовите думи, които чуваш от клиента, и в логичен ред, показваш ясно намерение и печелиш доверие.
Попитай кое решение използва компанията в момента
Задавайки този въпрос, ще можеш да създадеш правилната стратегия и подход за представяне на решението, което предлагаш. Не е необходимо директно да сравняваш двата продукта — просто представи своя в по-добра светлина, като го свържеш с реалните нужди на клиента.
Попитай как протича процесът по внедряване на нови продукти или услуги
Няма нищо по-лошо от това да стигнеш далеч в търговския процес, но да разбереш, че компанията прилага конкретни критерии за оценяване на нови решения, а твоето предложение не ги покрива.
Винаги питай за бюджета
Да, никой не обича да говори за пари, но в търговския свят това не трябва да е тема табу. Дали една компания ще избере твоя продукт или услуга, зависи именно от бюджета.
Избери правилния момент за този въпрос в зависимост от тона на разговора и проявения интерес от страна на потенциалния клиент.
Приключи разговора, като уточниш следващите стъпки
Никога не приключвай обаждане или среща, свързана с продажба, без да уточниш следващите стъпки.
След като зададеш важните въпроси и разговорът е към своя край, определи действията, които ще се предприемат впоследствие. Те са индивидуални за всеки търговски цикъл, но могат да включват изпращане на имейл, оферта, насрочване на следваща среща, подготовка на договор и други.
10 въпроса, които всеки търговец трябва да използва за максимални резултати по време на разговор
- Бихте ли ми разказали повече за Вашия бизнес?
- Виждам, че компанията специализира в [индустрия]. Защо избрахте да се развивате именно в тази индустрия?
- Към какво се стреми компанията през следващите 3, 6 или 12 месеца?
- Как протича един Ваш работен ден?
- Какво пречи на Вашия екип да постигне целите си?
- Кои са най-слабите места на компанията?
- Защо?
- Къде виждате най-големите възможности за растеж?
- Какви събития ще посетите тази година?
- Кога е удобно да проведем следващия разговор?
Защо да задаваме точно тези въпроси?
1. Бихте ли ми разказали повече за Вашия бизнес?
Повтаряме този въпрос отново, за да наблегнем не само на опознаването на клиента и компанията, в която работи. Когато го задаваш, е ключово да бъдеш добър и активен слушател, който вдъхва доверие и спокойствие. Това е и плавен подход за старт на разговора.
Слушай внимателно. Това, което казва потенциалният клиент, ще ти помогне впоследствие да направиш по-задълбочено проучване.
2. Виждам, че компанията специализира в [индустрия]. Защо избрахте да се развивате именно в тази индустрия?
Използвай отговорите, които потенциалният клиент ти дава, за да сформираш последващи въпроси. Говори с ключовите думи, с които той борави.
Клиент: Притежавам шест склада за цветя и декорирам големи събития.
Търговец: Специализирате в големи събития. Защо избрахте точно тях?
Клиент: По-ниски разходи. Мога да работя от склад. Не ми се налага да поддържам нетрайна стока. Поръчвам в големи количества само когато е необходимо, което поддържа разходите ми по-ниски.
Търговец: Какво имате предвид под големи събития? Каква е най-малката Ви поръчка?
3. Към какво се стреми компанията през следващите 3, 6 или 12 месеца?
Изкуството се крие в това да задаваш простички въпроси, които изискват точни отговори.
Допускат се две основни грешки. В единия случай търговецът задава твърде дълъг и неразбираем въпрос, който обърква клиента и го прави несигурен. В другия случай специалистът продажби слива два различни въпроса и ги задава едновременно.
Това не води до добър резултат, защото клиентът може да отговори само на частта, която предпочита да разкрие.
Когато поставиш определен период във въпроса си, насочваш вниманието на клиента от обща информация към конкретни факти и цели. Така ще разбереш къде компанията инвестира време и усилия.
4. Как протича един Ваш работен ден?
Много потенциални клиенти няма да знаят всички предимства на твоя продукт или услуга. Затова им ги представи като решение — но без изброяване на ефикасност, дизайн или функционалности. Тези преимущества са значими, но за по-нататъшен етап.
Разбери ежедневните предизвикателства, пред които клиентът ти се изправя, до най-малката подробност. След това представи продукта си като решение на тези проблеми.
5. Какво пречи на Вашия екип да постигне целите си?
На база на получената информация до момента можеш да преминеш към по-задълбочени и донякъде проблематични въпроси. Те са ключови за изграждането на доверие между теб и клиента.
Попитай със спокоен тон и дай достатъчно време за отговор. Не бързай да стигнеш до следващата стъпка. Инвестицията на време, която правиш сега, ще се изплати добре, когато потенциалният клиент се превърне в купувач.
6. Кои са най-слабите места на компанията?
Задълбочи се още повече в търсенето на основния проблем. След като клиентът сподели слабите места на компанията си, не отговаряй веднага с: „Услугата, която предлагаме, е решението на всички проблеми.“
Първо осъзнай пълния спектър на предизвикателствата — от ежедневните, през тези на отдела, до глобалните за цялата компания. Едва тогава дай съвет и предложи решение.
7. Защо?
Вече споменахме, че е добре да избягваш въпросите с отговор „да“, „не“ или такива с една дума. На помощ в този случай идва въпросът „Защо?“.
Тази дума върши чудеса и превръща задънените улици в нови възможности за развитие на разговора.
8. Къде виждате най-големите си възможности за растеж?
Опитай се да представиш пречките и слабите места в компанията като възможности. Потенциалният клиент ще ти даде информация за ключовите отдели, в които си струва да се инвестира и където той самият вижда възможност за подобрение.
9. Какви събития ще посетите тази година?
На пръв поглед въпросът изглежда не на мястото си. Но всъщност чрез него разбираш приоритетите на компанията, къде се съсредоточава и къде влага ресурсите си. Това е изключително важна информация.
Ако клиентът ти отговори, че маркетинг екипът ще посети 3 изложения в чужбина, това може да означава, че компанията иска да разшири пазарите си в други страни или държи много на комуникацията лице в лице.
10. Кога е удобно да проведем следващата ни среща?
След като си провел пълноценен разговор с клиента, е добре да уточниш следващата среща. Тя може да бъде с цял отдел или с мениджър. Важно е да си убеден в ангажираността на потенциалния клиент и ефективността на решението, което му предлагаш.
Ето колко ключови са въпросите в един търговски разговор. С помощта им можеш да бъдеш сигурен, че ще се доближиш до успешното затваряне на сделката.
Ще се радваме да ти помогнем не само с полезни съвети, но и с внедряването на правилния инструмент, с който да оптимизираш търговските си процеси.
HubSpot е цялостна платформа за дигитализация и автоматизация на търговията, маркетинга и обслужването на клиенти. Тя позволява на всички ключови екипи в една компания да работят в синхрон, като дава възможност за по-ефективно достигане до потенциални клиенти, генериране на повече запитвания и сключване на по-добри сделки.
Екипът на Limacon ще ти помогне да блеснеш в най-добрата си светлина, като имплементира HubSpot в работните процеси на твоята компания. А ако вече използваш HubSpot, предлагаме консултация и одит на екипите, които работят с платформата, както и експертни съвети за оптимизация и добри практики.
*Тази статия е преведена и адаптирана от блога на HubSpot.
