Всичко за CRM системите на едно място [от А до Я]

limacon crm

Най-ценният актив за нашия бизнес са клиентите.

Когато започваме своя компания, събираме информацията за тях на множество различни места – в главата на мениджъра, в тефтера на търговеца, по фактурите на счетоводителя.

Но колкото повече се разраства бизнесът ни, толкова по-трудно става да проследяваме какво се случва с тях. Екипът ни става тромав и не може да взима бързи решения. Новите служители често се объркват кои са най-търсените ни продукти и кой ги купува най-много. А мениджърите започват да губят голямо количество от време и енергия, за да координират всичко, което се случва в организацията.

И всичко това се случва, защото не съхраняваме данните за клиентите си и взаимодействията си с тях на едно-единствено място.

Какво е CRM система?

А това е ключов момент, когато става дума за предоставяне на перфектно потребителско преживяване. Всеки от екипа ни трябва да разполага с пълната картина за нуждите, потребностите, очакванията и настроенията на нашите клиенти, за да взима бързи и правилни решения, които са в полза на всички – и на клиентите, и на бизнеса ни.

Защото когато ние самите не гледаме в една посока, клиентите ни го усещат. Те чувстват, че от взаимоотношение с една компания вече поддържат множество връзки с голяма група от хора, които не се слушат помежду си и не им предоставят решенията, от които те се нуждаят.

CRM системата ни помага да разрешим този проблем, като ни позволява да съхраняваме, обработваме, анализираме и управляваме всички взаимоотношения между нашата компания и клиентите ни.

Това означава, че посещенията на уебсайта, интеракциите с различно съдържание, комуникацията по имейл, срещите с търговци, сервизни заявки и много други взаимодействия на клиентите ни с нашата компания биват съхранявани, за да можем ние да се вглеждаме по-детайлно в тях и да ги анализираме.

Какви са ползите от CRM системата за нашия бизнес?

1. Имаме цялата информация за бизнеса и клиентите си на едно място

CRM системата ни позволява да централизираме цялата информация за контакти, клиенти, маркетинг и търговски активности на едно място. По този начин всеки от екипа ни – било то търговец, маркетолог или мениджър – има достъп до изчерпателни и всеобхватни данни, които осигуряват по-добра комуникация помежду ни и премахват възможността от допускане на грешки.

Всяка една дейност на нашите контакти се записва автоматично, като отделно на това ние можем да въвеждаме допълнителна информация за тях в тяхното досие.

2. Опознаваме клиентите си по-добре, за да им осигурим по-добро обслужване

Колкото повече данни събираме за своите клиенти, толкова по-добре можем да открием закономерности в тяхното поведение и да им предложим съдържанието или продуктите, от които те наистина се нуждаят.

Например, когато има достатъчно информация за даден контакт, търговецът може сам да прецени дали има потенциал да сключи сделка с него. Той сам преценя дали да си уговори среща и точно кои продукти да презентира на нея. Така търговецът вече не стрелят на сляпо, а изгражда персонализиран търговски подход към потенциалния клиент.

С други думи, повече информация за даден контакт е равнозначно на по-точно определяне на нуждите и очакванията. В резултат, можем спокойно да персонализираме подхода и комуникацията си с клиента, като му предоставяме по-добро обслужване и по-приятно потребителско преживяване.
 


Прочети още: 5 отговора за автоматизацията в маркетинга и продажбите


 

3. Оптимизираме и автоматизираме продажбите и маркетинга си, за да спестим време и усилия

Разбира се, по-големият обем от информация предполага и заделяне на по-голям времеви ресурс, за да могат специалистите в маркетинга и продажбите да управляват и анализират събраните данни.

За щастие, фактът, че използваме CRM система означава, че нашите marketing & sales процеси вече са ясно дефинирани и дигитализирани. А това води след себе си и възможностите за тяхната автоматизация.

Чрез нея механизираме и опростяваме извършването на мануални и повторяеми дейности, като използваме функциите на CRM системата. Тези дейности могат да бъдат както на оперативно, така и на стратегическо ниво, например:

  • Автоматизирано въвеждане на данни за контакти (data entry automation)
  • Автоматизирано управление на лийдове на база възникнали събития или активности (lead management automation)
  • Автоматизирано изпращане на сегментирани имейл съобщения с цел затопляне на контактите и конвертирането им в клиенти (lead nurturing & email automation)
  • Автоматизирано създаване на задачи за маркетинг специалистите и търговските представители (task automation)
  • Автоматизирано създаване на follow-up имейл или напомняне, след провеждане на среща с клиент
  • Изготвяне на marketing & sales доклади и анализи и др.

Всичко това ни позволява да освободим време и ресурс в маркетинг и sales екипите, за да могат те да се фокусират върху по-важните и по-стратегически дейности в нашата организация.

4. Подобряваме производителността и ефективността на търговците и маркетинг специалистите ни

Когато ги фокусираме в наистина важните задачи, нашите служители се чувстват полезни на бизнеса ни и имат мотивацията да се развиват, подобрявайки ежедневно своите резултати. Ние допълнително „разпалваме“ това тяхно желание, като фокусираме комуникацията помежду им в CRM системата. Това осигурява необходимото ниво на прозрачност в общуването, което допринася и за т.нар. marketing & sales alignment.

От друга страна, мениджърите на тези екипи имат повече време да тълкуват постигнатите резултати, да мислят за подобряване на цялостните процеси и да планират професионалното развитието на всеки един търговец и маркетолог.

5. Голямата картина ни става по-ясна, за да изведем бизнеса си на следващото ниво

Ако постоянно се чудим как се справят търговците ни и какви са реалните резултати от последната маркетинг кампания, то имаме огромен проблем, а въвеждането на CRM система ще е първата крачка в неговото разрешаване.

Когато имаме изчерпателни данни за всеки един аспект от своя бизнес и разполагаме с инструмента, който да ги агрегира, анализира и разтълкува е много по-лесно да избистрим голямата картина. А това, от своя страна, подобрява и прогнозирането на бъдещите резултати, защото имаме изводи и информация за всеки един KPI на всяко едно ниво в маркетинга и продажбите.

Всичко това ни помага да „скалираме“ и да изведем своя бизнес на следващо ниво, благодарение на навременни и информирани data-based решения.

Кои са най-често употребяваните термини в една CRM система?

Преди да имплементираме CRM система в своя бизнес и за да можем да я използваме максимално ефективно, трябва да сме наясно какво означават някои ключови термини в нея:

  • Contact. Контактът е всеки човек, който е взаимодействал с нашата компания и за когото имаме определени данни като име, фамилия, телефон, имейл адрес, длъжност, компания и др. Възможните данни тук са почти безкрайни.
  • Company. Ако компанията ни е в В2В сектора, е необходимо да следим и организациите, на които продаваме своите продукти и услуги. Ако има няколко човека от една и съща компания, с които комуникираме, можем да ги асоциираме с този конкретен бизнес.
  • Lead. Лийдът е контакт, който е показал интерес към продукта ни. Той може да е Marketing Qualified Lead, т.е. е взаимодействал с маркетинг съдържание, или пък Sales Qualified Lead, т.е. покриващ определени критерии за добър потенциален клиент.
  • Source. Тъй като всеки лийд може да взаимодейства с нашия бранд през няколко канала, източникът упоменава начина, по който той е стигнал до нас. Източници могат да бъдат търговски изложения, препоръки, уебсайт, контактна форма, социални мрежи и др. Проследявайки броя постъпили лийдове от всеки източник, можем да разпознаем най-добрите канали за нашия бизнес.
  • Activity. Всяко действие, извършено от контакт или наш търговец, попада тук: обаждания, имейли, демонстрации, променени данни, посещение на уебсайт, избран СТА бутон и др.
  • Deal. Сделките са един от най-важните за нас елементи, които проследяваме в реално време през CRM-а. Всяка сделка преминава през различни етапи от търговския процес (pipeline) и може да включва един или повече контакти.

Кога е правилният момент да инвестираме в CRM система?

Правилният отговор е: колкото по-рано, толкова по-добре!

Ако тепърва сме стартирали бизнеса си, ще е поносимо да водим информацията за своите сделки и клиенти в Excel таблици или в инструмент за имейл маркетинг като Mailchimp – но за кратко. Колко повече комуникация водим, толкова повече расте нашата база от контакти и с времето е невъзможно да я държим на разнопосочни места.

Колко струва една CRM система?

Има множество фактори, които оказват влияние върху цената на CRM системите – големина на бизнеса; брой хора, които ще я използват; необходимост от разширени функционалности и др.

За щастие съществуват и невероятно гъвкави решения като Hubspot, чиито основни функции, от които всяка компания се нуждае, са напълно безплатни! По този начин не трябва да се обвързваме с огромна първоначална инвестиция, за да разберем дали една CRM система е за нас. Достатъчно е просто да тестваме безплатния Hubspot CRM с няколко души от маркетинг или търговския екип и да вземем информирано решение за цялостна имплементация на CRM в нашата компания.

Как да внедрим CRM система и да я използваме успешно?

Стъпка 1: Комуникираме решението с всички в екипа и въвличаме както търговците, така и маркетолозите в процеса по имплементация

Необходимо е екипът ни да знае какво да очаква от процеса по внедряване, да е наясно с неговите срокове и да е подготвен постепенно да се възползва от все повече функции на CRM системата. Бихме могли да използваме най-добрите си маркетинг и търговски специалисти като пилотни потребители на системата, за да анализираме поведението на екипа, да определим „пробойните“ и да направим системата по-персонализирана.

Стъпка 2: Персонализираме

CRM системата трябва да отразява както търговските, така и маркетинг процесите в компанията. За да направим това, е нужно да ги познаваме в детайли и ако се налага – да ги оптимизираме, за да осигурим по-добра ефективност на екипа си.

Стъпка 3: Импортираме контактите, компаниите и сделките си до момента

След като сме изградили основата, можем да пристъпим към въвеждане на всички контакти, компании и сделки, които сме събрали и осъществили до момента. Hubspot позволява групов импорт на тези данни, ако ги имаме в XLSX или CSV файлове. В случаите, когато това е невъзможно, ще се наложи да прибегнем към ръчното въвеждане и изчистване на информацията.

Стъпка 4: Интегрираме CRM системата с други инструменти

Facebook Ads, Google Analytics, Outlook, Gmail, WordPress, Mailchimp, LinkedIn и много други от най-популярните дигитални инструменти позволяват бърза, лесна и напълно автоматизирана интеграция с Hubspot CRM. По този начин осигуряваме още по-изчерпателен набор от данни и активности във всички свои дигитални канали и платформи.

Стъпка 5: Настройваме dashboard-a

В работата си като търговци, маркетолози, мениджъри и собственици на бизнес, ние непрестанно се нуждаем от кристално ясна представа за моментното състояние на екипа ни. Ето защо Hubspot позволява персонализирани dashboard-и (табла), който ни предоставя цялостен поглед върху оперативните измерители на нашата работа – брой лийдове, open rate на последната ни имейл маркетинг кампания, трафик на уебсайта, брой срещи, брой сключени сделки, натрупан оборот, най-успешни канали и др.

Накратко, тези табла играят ролята на контролен панел за нашия бизнес.

Стъпка 6: Автоматизираме репортинга

Ако автоматизираме правилно част от оперативните процеси, можем лесно и бързо да получаваме имейл отчети било то всяка седмица, всеки месец или на всяко тримесечие. По този начин ние ще можем да следим краткосрочните и дългосрочните резултати на нашите маркетинг и търговски екип и да коригираме своята стратегия, без да се ровим в доклади, пръснати из цялата компания.

Какво трябва да запомним за CRM системите?

Внедряването на CRM в нашия бизнес дава ясната индикация, че вече сме готови да дадем приоритет на своя бизнес растеж.

Когато имплементираме CRM система в управлението на бизнеса си:

  1. Събираме на едно място цялата информация за своите клиенти и сключените сделки
  2. Анализираме тази информация, за да подобрим своите продукти, услуги и клиентско обслужване
  3. Правим изводи за продажбите и резултатите на търговските екипи, базирани на винаги точни данни
  4. Взимаме по-бързи и по-добри търговски решения
  5. Създаваме възможност за автоматизация на своите търговски и маркетинг процеси

 

 

А какво да направим, когато се нуждаем от помощ?

Limacon помага на компаниите да оптимизират своите sales процеси и да генерират повече продажби. Зад гърба си имаме повече от 30 разработени и изпълнени стратегии и продажби за над 3 млн. лева в България и чужбина. Ние сме и единственият за България Sales Solution Partner на Hubspot, което ни прави най-добрият партньор за HubSpot CRM имплементация в твоя бизнес! Вярваме, че с нашите усилия твоят бизнес ще се се развие на едно ново, мечтано ниво!

 


Разбери повече за CRM имплементацията тук!


 

Предишна новина Следваща новина
ОБРАТНО

Абонирай се за нашия бюлетин

Абонирай се за имейли (без спам) с новостите от света на маркетинга и продажбите, с полезни статии от събития и с дати за следващите ни обучения.