Управлявай кризите в организацията като истински Супергерой

Да предвидим потенциална кризисна ситуация.
Да я овладеем в зародиш.
Да управляваме правилно вече възникнала криза.

Знаем ли как да направим всяко едно от тези действия? Кога е редно да замълчим и кога да говорим? Какви действия да предприемем? Кого да информираме най-напред за възникналата ситуация? Кой да бъде говорителят на нашата фирма и как да направим така, че той да е единственият източник на информация? Тези и още интересни теми засегнахме в Limacon Event Center по време на целодневно обучение: Комуникация и управление на кризи и конфликти. То се състоя на 30.05.2018 г., а гост лектор беше не кой да е, а доц. Александър Христов от Paragraph42. Той гостува за втори път в Limacon Event Center, след като с Любомир Аламанов и Даниел Киряков бяха главни действащи лица в Social Capital Boosters, ер.3.

Този път доц. Александър Христов представи темата за кризисната комуникация и управлението на кризи в много по-големи детайли, с повече разяснения и редица примери от практиката. Започнахме с някои основни теми, като:

Кои индикатори могат да ни подскажат за настъпването на евентуална криза?

Да се предвиди една криза е сред най-трудните дейности в сферата на комуникациите. Има обаче няколко индикатора, които са общовалидни и за които всеки бизнес трябва да е на щрек. Те са:

• Чувствителна сфера на дейност
• Политическа и икономическа ситуация в страната
• Поява на информация или напрежение в социалните медии
• Единични публикации
• Припомняне на предишни кризи
• И въобще: противоречиви сигнали от околната среда

През какви етапи преминава всяка криза?

1. Обикновено се започва с наличието на даден факт или случването на някакво събитие.
2. Продължава с подаването на информация за този факт или събитие (може да е информация от наши конкуренти, изтекла информация или да идва от друг източник).
3. Информацията се разпространява през различни канали и започва да достига до все повече хора.
4. Компанията/организацията предприема съответните действия за ограничаване на разпространението на кризата.
5. Кризата се разрешава.
6. И се стига до последващи действия.

Обикновено кризите се развиват спираловидно, което ще рече, че колкото повече хората се интересуват от дадена тема, толкова повече информация за нея се появява в медиите и социалните мрежи.

Кризисната комуникация обаче не приключва с потушаване на кризата, нито с факта, че нещата са се уталожили. Това е точният момент да се направи ревизия на случилото се и да се предприемат мерки за възстановяване на имиджа на компанията.

Какви действия да предприемем в кризисна ситуация?

Това са превенция, преценка и управление. От тях най-важна е:

Превенцията, защото тя ни дава необходимата подготовка. Големите компании, например, имат много подробни и детайлни предварително изготвени стратегии за действие при условия на кризи. В тях са разписани различните видове кризи, в които могат да изпаднат, както и действията, които ще се предприемат. Изготвени са шаблони за съобщения до медиите, разписани са процедури, дейности, правила и информация кой за какво отговаря. Екипите са подготвени, а понякога дори се правят симулации на различни кризисни ситуации. Ключът към успешното управление на криза винаги е информираност, информираност и още информираност.

Хубаво е всяка фирма да има изготвен антикризисен план, въпреки че съставянето му е трудоемка задача. Подготовката за различни кризисни ситуации обаче е важен процес, по време на който да вземем под внимание следните неща:

• Оптимизация на комуникацията в организацията – колкото повече свобода имат говорителите по време на криза, толкова по-добре; те трябва да следват определени правила, но и да говорят свободно, без да е необходимо да съгласуват всяка своя дума с ръководството, например
• Наблюдение на всички възможни информационни канали, през които минава информация за организацията
• Постоянна и активна комуникация, така че да се създава впечатление, че организацията няма какво да крие
• Повече внимание към уязвимите места
• Комуникация с медиите, която да е организирана така, че те да се свържат първо с нас, а не с някой друг

Правилната преценка е вторият ключов момент при управление на кризисна ситуация. Тя се изгражда, като огледаме ситуацията от различни ъгли и съвсем обективно си отговорим на следните въпроси:

• Колко голям е проблемът?
• Колко е разпространен?
• Какви са коментарите и какво показва Social media listening-а
• Какво засяга кризата?

Управлението на кризата е многокомпонентно и зависи от естеството на самата криза. Понякога е по-добре да изчакаме тя да отшуми сама и да не предприемаме никакви действия, а понякога мълчанието от наша страна само задълбочава проблема. Много често пък са необходими незабавни действия и ангажираността на цял екип за антикризисна комуникация.

По-подробно процесът по управление на криза, съответните стратегии и тактики разгледахме по време на целодневното обучение: Комуникация и управление на кризи и конфликти. Дискутирахме също:

• Какво трябва да съдържа един антикризисен комуникационен план
• Какви са ролите на кризисния щаб, информационния център и говорителя на организацията
• Кога е как се прави първо изявление
• Как се управлява правилно публичността и как да привлечем медиите на наша страна
• Каква е ролята на социалните мрежи по време на кризисна ситуация и как да ги управляваме по-добре
• Как да се справяме с конфликтите вътре в организацията, да управляваме вътрешните публики и да ги превърнем в наши съюзници, както и др. интересни теми

В края на деня всеки от участниците в обучението участва в ролева игра, по време на която стана част от симулирана кризисна ситуация. Един човек беше директор на компания, а друг неин говорител, докато останалите задаваха провокиращи въпроси в ролята на журналисти. След това всички участваха в съставянето на негативни коментари в социалните мрежи, докато други двама души трябваше да съставят най-удачния отговор за тях. Получи се интересна дискусия и се появиха още допълнителни въпроси, на които доц. Александър Христов подробно отговори.

В целодневното обучение участие взеха хора от различни професионални сфери: човешки ресурси, журналистика, мениджъри, специалисти от рекламни агенции, специалисти по комуникация и др.

Екипът на Limacon Event Center благодари на доц. Александър Христов, че изнесе своето обучение при нас. За да не пропуснете и следващото ни интересно събитие, може да се абонирате за нашия имейл бюлетин на welcome@limacon.bg, да следите редовно нашия сайт, както и новостите, които публикуваме в социалните мрежи: Facebook, Instagram, LinkedIn.