Social Capital Boosters, Ep.3: Никой бизнес не е застрахован срещу потенциална криза

В криза съм… какво да направя?

Никой бизнес не е застрахован срещу потенциална криза. Всеки може да се оплете в собствените си или чужди мрежи, но последващата реакция зависи само и единствено от нас. За да ви насочим кои са превенциите, как да действаме и да се предпазим от криза, Social Capital Boosters се завърна с една колкото пиперлива, толкова и значима тема!

По време на срещите ни през месеците февруари и март обсъждахме какво е социален капитал, защо ни е нужен и как да изграждаме устойчиви мрежи с хората около нас. През ноември форматът ни за първи път разнищи темата за кризисния мениджмънт и кризисния PR. Гостуваха ни Любомир Аламанов от Site Media, Д-р Александър Христов от Paragraph42 и Даниел Киряков, трима майстор-тенори на съвременния PR. Те споделиха своя опит и знания, отговаряха на въпроси и даваха съвети. Всеки, който желае да види презентациите на нашите лектори и всичко, което дискутирахме по време на Social Capital Boosters, Ep.3,  може да изгледа това видео.

За останалите синтезираме най-важната информация, за да я използвате и прилагате на практика.

Кои са 4-те основни етапа, през които преминава всяка криза?

Превенцията може да ви спаси от възникване на кризисна ситуация. Затова вгледайте се в своята фирма, открийте потенциалните препъни-камъчета и помислете какви ще направите „ако еди-какво-си се случи“? За целта ще са ви полезни 4-те етапа на кризата:

1. Стратегическият анализ е свързан с идентифициране на кризата, оценка и анализ на риска от нея, създаване на процедури за превенция и реакция, дефиниране на възможни комуникационни канали;
2. Предварителна подготовка или иначе казано дефиниране на „комуникационно дърво“ и говорители, подготовка за Въпроси и Отговори, поддържане на добри отношения с медиите, поддържане на достоверни акаунти в социалните мрежи и на висока репутация, учебни тренировки;
3. Самата криза;
4. Пост-кризисен анализ – анализ на резултатите, на комуникационните канали, анализ на архива, натрупан по време на кризата, анализ на действията на всички членове от Кризисния комитет, анализ на процедурите, препоръки за евентуална промяна на процедурите или хората.

 Как да се предпазим от кризисна ситуация?

Превенцията е изключително важен процес. Трябва да сме наясно не само с потенциалните кризи, които ни заплашват, но и с краткосрочните и дългосрочни последици, които могат да възникнат.

Един от начините да не допуснем разпространението на негативно мнение за нашата фирма е, като се възползваме от позициите и предимствата на собствения си бранд. Акцентираме и насочваме вниманието към тях.

Предварителната подготовка е друг ключов способ за предотвратяване на една криза. Тренираме екипи, разиграваме сценарии и обучаваме хора. Най-важното тук е информираността! Информирани трябва да бъдат не само мениджърите, но и служителите. От ключово значение е всеки да знае ролята и мястото си по време на кризисна ситуация, какво да прави и какво да не прави. Говорителят трябва да е предварително определен и единствен, който ще контактува с медиите и ще им поддава информация. В зависимост от дейността на фирмата и натрупаните човешки стереотипи решаваме дали този говорител ще е мъж или жена.

Кои са тенденциите в кризисния мениджмънт?

През последните 10 години социалните мрежи набраха толкова голяма популярност, че промениха правилата на съвременния PR. Поддържането на достоверни акаунти носи редица ползи, сред които: платформа, която спомага за растящо доверие на хората към бранда; възможност за всеки да зададе своя въпрос и да получи навременен отговор; средство, което спомага за изграждането и поддържането на положителна онлайн репутация; трибуна, от която да заявите пред обществото своето становище при възникнала кризисна ситуация.

Това са част от най-важните ползи на социалните мрежи за бизнеса. По време на криза обаче трябва да имаме предвид, че facebook както и другите онлайн канали за комуникация многократно ускоряват всеки процес. Чрез споделянето в социалните мрежи кризата добива нови мащаби и разширява своя обхват. Всеки от нас има възможност да влезе в ролята на журналист и да създаде новина. Ако тя е отрицателна и бъде широко огласена, това автоматично може да доведе до спад в продажбите и дори спиране на дейността в дадена компания.

Какво правим, когато кризата вече се е случила?

Първо, обмисляме ситуацията. Това наистина ли е криза и къде се случва? В или извън нашата организация? Кого засяга? Какво ще предприемем, за да се справим, и имаме ли нужните средства за това?

От изключително значение е, когато открием дадем проблем, да го локализираме мигновено и да предприемем своевременни мерки. Ограничаваме обхвата за разпространение на кризата и се борим за нейното потушаване с подходящите за целта инструменти. Проучваме коментарите по темата, техния брой и тоналност, за да се ориентираме в позицията на общественото мнение. Взимаме под внимание също големината на проблема и какво точно засяга той – живот, здраве, личност, мнение, настроение или др.

Противопоказно е по време на криза да обръщаме внимание на себе си. Кризата се случва навън и често има пострадали хора. Тяхната съдба е наша отговорност.

Най-добрият начин за намаляване на напрежението е извинението, а поемането на ангажимент тушира негативните реакции. Когато използваме изрази като „ще обмислим да“, „обсъждаме възможността за“ и др. подобни, оставя усещането за поет ангажимент, без такъв наистина да е изречен.

Разбира се, ако работим с добра PR-агенция, намаляваме до минимум възможността за изпадане в кризисна ситуация. А ако все пак сме изпаднали в такава, слушаме и прилагаме съветите на професионалистите.

За финал синтезираме и 3 важни акцента, на които нашите гости наблегнаха по време на Social capital booster, ep.3: Кризисен мениджмънт в новия век:

• Правило №1 в комуникациите: Никога не лъжеш!
• Кризите днес се разпространяват много бързо и може да НЕ се управляват там, където са възникнали.
• Вече имаме на лице „внасяне“ на кризи от една държава в друга. Доскоро се наблюдаваше само „изнасяне“ на такива.

Очаквайте следващото издание на Social Capital Boosters догодина, в което ще си говорим за техники за насърчаване на вътрешнофирмената мотивация и изграждане на социален капитал вътре в компанията!