Как да приложим модела на продажби без съпротивления (Hubspot’s Frictionless Selling Framework)
Светът е изправен пред необходимостта от дигитализация. Световната пандемията, на която сме свидетели, има дълбоко въздействие върху нашия социален живот и икономика. За съжаление, организациите, които не са инвестирали в дигитални инструменти, сега изпитват трудности в ежедневната си работа.
Компаниите трябва не само да адаптират дейностите си към случващото се в момента, но и да подобрят своите продажбени и маркетинг процеси (ако тяхната дейност го позволява). Това е единственият начин за оцеляване през тези времена.
Дигиталната трансформация се случва и “кризисното гориво“ задвижва компаниите в тази посока. Като дигитална компания Limacon осъзнава създалата се нужда и необходимост. Ето защо ние искаме да помогнем на тези компании с насоки в това, как да ускорят процеса на дигитална трансформация. Вярваме, че сега е подходящият момент да споделим експертния си опит, който сме натрупали от работата си на sales solution partner на HubSpot. Ето защо на 7 април стартирахме най-новата серия от онлайн събития – The Inbounds. Месечни уебинари, на които каним ексклузивни гост-лектори – професионалисти, работещи активно с HubSpot или работещи в областта на inbound продажбите и маркетинга.
В първия епизод на “The inbounds” специален гост-лектор беше Кайл Джепсън – Inbound Sales Professor в HubSpot, който вероятно познавате от курсовете в HubSpot Academy на тема продажби и CRM.
Inbound подходът
Или както Hubpost дефинира:
Метод за развитие на организацията чрез изграждане на трайни взаимоотношения с хората и подпомагането им в това да постигнат целите си. Защото когато вашият клиент успява, успява и вашия бизнес.
С други думи, inbound подходът на HubSpot се корени в управляването на бизнеса по човешки начин. Това може да бъде разглеждано и като бизнес философия, базирана върху помагането на хората. Оценяването на човешкия фактор в дейността ви е ключово за създаването на успешни взаимоотношения с непознати, потенциални клиенти или бизнес партньори. Трябва да се отбележи, че от етапа на привличането на потенциалния клиент до моментът, в който той се превръща във ваш клиент, не трябва да се ръководите от идеята да продавате своя продукт или услуга, а да се водите от идеята за подкрепа и предлагане на нови възможности за клиента. Разглеждали сме inbound методологията на HubSpot в предишна наша статия от Marketing Hype с лектор Валентина Куцева и тема Златен подход за успешна маркетинг стратегия и case study на производство от международна величина.
Бизнесът и отношенията в него се променят. Вместо да разглежда процеса на продажби като фуния, HubSpot комбинира своите Inbound стъпки в т.нар. Flywheel Model - привличане, ангажиране и удовлетворение. Тези 3 фази са също срещани и в процесите на маркетинга, продажбите и услугите. Крайната цел на този цикъл е да доставите на клиентите си възможно най-доброто изживяване и това означава, че затварянето на една сделка не би трябвало да бъде краят на връзката ви с клиента.
Трябва да го ангажирате с продукта и да го впечатлите като ваш клиент. Ако той е доволен от връзката, която поддържате, не само в етапа на привличането, но и в етапа на затваряне на сделката, то тогава е по-вероятно той да популяризира бизнеса ви сред неговия окръг. Да, вашите клиенти могат да бъдат дотолкова доволни от услугите ви, че да успеят да ви привлекат нови клиенти за вас. За да бъде този процес ефективен и да има положително въздействие върху развитието на вашата фирма, вашите маркетингови и търговски екипи трябва да се фокусират върху безпроблемното движение на Flywheel Model-а, който е изобразен като колело. Възможно е да се получат търкания, които биха възпрепятствали нормалния ход на процесите в този затворен цикъл, но Hubspot ясно откроява фазите за отстраняването и предотвратяването им.
Как да използвате Flywheel Model-а при продажбените процеси
Flywheel Model-ът се задвижва от ротационна енергия. Всяко усилие от страна на вашия бизнес, което подобрява продажбите ви, ще ви прекара успешно през фазите на този модел. Това може да е продукт, маркетингов екип, търговски представител или всичко останало, което може да помогне за успеха на вашия sales екип. Голяма част от вашата sales стратегия е фокусирана върху усилията ви. Понякога обаче може да изпитате съпротивления, които биха забавили продажбите. Това може да се дължи на объркващи вътрешни процеси, недоразумение между отделите или пък ръчно въвеждане на данни, което да забавя доброто представяне на вашия екип.
Добавянето на нови сили не е проблем за повечето компании. Все пак в природата на търговците е да правят всичко възможно, за да завършат сделката си, прилагайки най-доброто от себе си. Така че, когато мислите върху sales стратегията си, трябва да започнете да търсите начини за премахване на съпротивленията, а не за добавяне на допълнителни сили.
Как да приложим модела на продажби без съпротивления
Frictionless sales (продажби без съпротивления) е концепция, която HubSpot представи на света през миналата 2019 година. В основата на тази концепция лежи начинът за преосмисляне на процеса на продажбите, който да бъде еднакво удобен както за купувача, така и за продавача. Като лидер на вашия екип, трябва да намерите начини да премахнете някои препятствия, които причиняват “търкания“ по време на фазите на вашия Flywheel Model-а. Ето кои етапи и стъпки трябва да следвате:
Етап 1: Активирайте вашите търговци
Първата фаза на рамката за безпроблемни продажби е свързана в пренасочването на вашия sales екип към това да прекарва повече време в “истинско“ продаване. За да направите това е нужно да отбележите няколко важни стъпки. Първо и най-важно – подайте точна и ясна информация за хората, до които вашият екип трябва да достигне. Най-добрият възможен начин е чрез индивидуален подход.
Не забравяйте да насърчавате сътрудничеството в екип – насочете вашите представители към това да си споделят успехите си. Оставянето на вашите представители да правят неща, които могат да бъдат лесно автоматизирани, е “съпротивление“, което можете лесно да премахнете, като внедрите система с автоматично въвеждане на данни. Опитайте се да имате систематизирана приоритизация – наблегнете на ясни начини за това, как вашите служители могат да достигнат до най-ангажираните ви потенциални клиенти. И не на последно място – фокусирайте се върху качеството на потенциалните клиенти, а не върху количеството, както се случва често при познатите продажби.
Как да активирате търговците си?
Като лидер на вашия sales екип, вие трябва да познавате най-добре ежедневните им задачи. А те са свързани с редица проучвания, актуализиране на данни, разписване на записки и т.н. Часове оперативна работа, която не е пряко свързана с продажбите. Ако това е наистина така, трябва да пристъпите към мониторинг на продажбения процес във вашата организация и преглед ползваните/необходими инструменти. Съветваме ви да съставите списък на тези, които не работят толкова гладко и имат нужда от оптимизиране и върху които трябва да съсредоточите работата си. Както нашият гост Кайл Джепсън спомена в своята презентация:
"Не е нужно да променяте всичко наведнъж. Честно казано, насърчавам ви да променяте едно по едно нещата, за да предотвратите обърквания в членове от екипа ви."
Подобно оптимизиране на всекидневните работни процеси, ще повиши ефективността на екипа ви и ще го направи по-структуриран. И все пак, не забравяйте, че можете да използвате вашия професионален опит, за да ги напътствате и насърчавате по време на работа.
Най-добрия начин за рационализиране на процесите във фирмата е да намерите начини как да ги автоматизирате. Такива платформи съкращават времето, необходимо за изпълнение на задачите и увеличаване производителността на вашите представители.
Етап 2: Съобразете се с вашия купувач
Вашите продажбени процеси трябва да съвпадат с очакванията на вашият купувач. А затова трябва да познавате отлично клиентите си. Знайте какво искат и какво очакват да получат от вас. Покажете им, че наистина ви е грижа за взаимоотношенията помежду ви и изградете имидж на достъпни и услужливи. Ако има как, намерете начин да сте свободни в удобните за клиента часове. И ако сте на път да планирате среща, придържайте се към семплите уговорки – без излишни имейли кореспонденция или увъртания. За да изглеждате като още по-доверен партньор, трябва да бъдете ясни и открити в комуникацията си с клиента. Често хората могат да се почувстват несигурни, особено когато настъпи етапа с обсъждането на цената. Ако е възможно, пояснете как се изчислява тя. Ако предлагате отстъпки, уверете се, че клиентът ви е информиран за тях. Имайте предвид, че хората се чувстват уязвими, когато извършват сделки. Често изпитват дискомфорт в последните стъпки на сделката. Точно затова вашият договор трябва да бъде лесен за подписване и лесен за прекратяване. Това би ги накара да се чувстват по-сигурни или поне биха намалили съмненията и тревогите си. И не на последно място – изградете продажбен процес, който е съобразен с купувача до възможно най-висока степен.
Как да се синхронизирате с купувача си?
Въпреки че е трудно да се постигнете пълен синхрон с желанията на вашия потребител, все пак трябва да се отбележи, че с всеки един проявен интерес към вашия клиент, вие ще пристъпите крачка наред в развитието на вашите продажбени процеси. За да отговорите на неговите нуждите, вие трябва да се интересувате редовно от него. Направете обстойно проучване върху потребителите си. Общувайте колкото се може повече с клиентите си; попитайте ги защо купуват вашия продукт. Разбирането на причините им за покупката, ще ви подготви за бъдещите търговски преговори и потенциалните сценарии, към които да се насочвате.
Фокусирайте екипа си върху нуждите на купувача и неговите цели. След определено време, ще забележите, че това води до подобрен процент на затворени сделки. Друга полза от поставянето на фокус върху клиентите ви е, че това би съкратило времето за вземането на решения при покупка. А цялата упорита работа, в която инвестирате, ще увеличи удовлетвореността на клиентите ви (съществуват редица начини за измерване на това).
Етап 3: Трансформирайте екипа си
Не пренебрегвайте хората в екипа си. След като намалите ръчните операции с помощта на стъпките, описани в етап 1, и успешно синхронизирате работата на екипа ви, съобразно нуждите на вашия купувач, с помощта на решенията от етап 2, е време да инвестирате в квалифицирането на вашите представители. Тази фаза на безпроблемните продажби ви насърчава да инвестирате в коучинг и обучения на вашите търговци, за да могат да подобрят индивидуалното си представяне, а това да даде отражение и върху общите резултати. Затова е важно е да имате достъп до всички данни, събирани от вашите представители, в реално време. Разполагането с подобна информация би съкратило времето ви за мониторинг на извършената работа и би ви позволило да се фокусирате основно върху коучинга и помагането на новите или изпадналите в затруднение колеги.
Ръководствата и организираните обучения също играят съществена роля в развитието на вашия екип (различните инструменти на Hubspot ще ви помагат да записвате и споделяте най-добрите практики на вашия екип при специфични сценарии при продажбите). Усилията, които ще инвестирате в подобряването на работната среда във вашия sales екип, ще се отразят върху удовлетвореността на вашите клиенти. В крайна сметка търговските представители са отговорни не само за превръщането на потенциалния клиент в купувач, но и за това той да бъде щастлив и доволен през цялото си потребителско изживяване.
Как да трансформирате екипа си?
Първата стъпка е да намерите метод, с помощта на който вашите търговски екипи и мениджъри да имат достъп до информация, за това как се представят в реално време. След като направите това, опитайте се да развиете добре квалифицирани професионалисти, чиято основна цел е да съветват потребителите, да разрешават притесненията на своите клиенти и да отговорят на техните нужди. Следващата стъпка е да изградите коучинг култура в системата на работа. Тук е важно да отбележим, че не само мениджърите трябва да обучават и напътстват, но и самите даден ваш представител се сблъсква, може да е достатъчен урок за някой друг от екипа ви. трябва да се светват помежду си. Ежедневните проблеми и препятствия, с които се сблъскват даден представител, могат да са добър урок за някой друг от екипа ви. Ако се съсредоточите върху тези действия, ще наблюдавате подобрения в следните области – задържането на клиенти, производителността и удовлетвореността на служителите ви.
Тези три фази на безпроблемните продажби могат да се случат стъпка по стъпка. Всичко е въпрос на усилена работа, върху която вашият екип ще трябва да полага еднакви усилия и то заедно. HubSpot разполага с много инструменти, които ви помагат за успешното преминаване на фазите, част от безпроблемните продажби. Множеството възможни интеграции правят процесите в HubSpot по-предвидими, надеждни и спестяващи ценно време. Наличните инструменти могат да ви помогнат да подобрите продажбените процеси, да помогнете на екипа ви да се развива и расте, както и да направи вътрешната ви и външна комуникация много по-лесна. HubSpot ви предоставя цялата необходима информация и съхранява всички данни на клиентите ви на едно място. Това е цялостна система, която намалява ръчното въвеждане на задачи и улеснява затварянето на сделките.
Време е да преосмислим продажбите. Непрекъснатото подобряване на процесите на продажбите ще помогне на бизнеса да оцелее. Не е важно какво точно продаваме, а как го продаваме. Трябва да намалим “съпротивлението“ в продажбените процеси и да създадем по-подходящи изживявания за клиентите и за търговците. Срещнете се с тях на удобни за тях места, накарайте ги да се чувстват комфортно, развийте силна и надеждна връзка както с вашите клиенти, така и с екипа си. Защото в крайна сметка хората са тези, които имат значение за вашия бизнес.
Бихме искали да благодарим на нашия невероятен гост – Кайл Джепсън, за подробната презентация, интересните демонстрации и ценните съвети, които сподели пред нас. Благодарим и на участниците в срещата и на модератора ни Иван Бондоков.
По време на първия епизод на The Inbounds, събрахме публика от над 60 зрители от цял свят. Имахме зрители от Нова Зеландия, Финландия, САЩ, Колумбия и много други. Следващият епизод от нашия нов уебинар ще бъде през май.
Не забравяйте да ни последвате във Facebook и LinkedIn, както и да се абонирате за нашия бюлетин.