Всичко за CRM системите на едно място [от А до Я]

Най-ценният актив за нашия бизнес са клиентите.

Когато започваме своя компания, събираме информацията за тях на множество различни места – в главата на мениджъра, в тефтера на търговеца, по фактурите на счетоводителя.

Но колкото повече се разраства бизнесът ни, толкова по-трудно става да проследяваме какво се случва с тях. Екипът ни става тромав и не може да взима бързи решения. Новите служители често се объркват кои са най-търсените ни продукти и кой ги купува най-много. А мениджърите започват да губят голямо количество от време и енергия, за да координират всичко, което се случва в организацията.

И всичко това се случва, защото не съхраняваме данните за клиентите си и взаимодействията си с тях на едно-единствено място.

Какво е CRM система?

А това е ключов момент, когато става дума за предоставяне на перфектно потребителско преживяване. Всеки от екипа ни трябва да разполага с пълната картина за нуждите, потребностите, очакванията и настроенията на нашите клиенти, за да взима бързи и правилни решения, които са в полза на всички – и на клиентите, и на бизнеса ни.

Защото когато ние самите не гледаме в една посока, клиентите ни го усещат. Те чувстват, че от взаимоотношение с една компания вече поддържат множество връзки с голяма група от хора, които не се слушат помежду си и не им предоставят решенията, от които те се нуждаят.

CRM системата ни помага да разрешим този проблем, като ни позволява да съхраняваме, обработваме, анализираме и управляваме всички взаимоотношения между нашата компания и клиентите ни.

Това означава, че посещенията на уебсайта, интеракциите с различно съдържание, комуникацията по имейл, срещите с търговци, сервизни заявки и много други взаимодействия на клиентите ни с нашата компания биват съхранявани, за да можем ние да се вглеждаме по-детайлно в тях и да ги анализираме.

Какви са ползите от CRM системата за нашия бизнес?

1. Имаме цялата информация за бизнеса и клиентите си на едно място

CRM системата ни позволява да централизираме цялата информация за контакти, клиенти, маркетинг и търговски активности на едно място. По този начин всеки от екипа ни – било то търговец, маркетолог или мениджър – има достъп до изчерпателни и всеобхватни данни, които осигуряват по-добра комуникация помежду ни и премахват възможността от допускане на грешки.

Всяка една дейност на нашите контакти се записва автоматично, като отделно на това ние можем да въвеждаме допълнителна информация за тях в тяхното досие.

2. Опознаваме клиентите си по-добре, за да им осигурим по-добро обслужване

Колкото повече данни събираме за своите клиенти, толкова по-добре можем да открием закономерности в тяхното поведение и да им предложим съдържанието или продуктите, от които те наистина се нуждаят.

Например, когато има достатъчно информация за даден контакт, търговецът може сам да прецени дали има потенциал да сключи сделка с него. Той сам преценя дали да си уговори среща и точно кои продукти да презентира на нея. Така търговецът вече не стрелят на сляпо, а изгражда персонализиран търговски подход към потенциалния клиент.

С други думи, повече информация за даден контакт е равнозначно на по-точно определяне на нуждите и очакванията. В резултат, можем спокойно да персонализираме подхода и комуникацията си с клиента, като му предоставяме по-добро обслужване и по-приятно потребителско преживяване.
 

Прочети още: 5 отговора за автоматизацията в маркетинга и продажбите

3. Оптимизираме и автоматизираме продажбите и маркетинга си, за да спестим време и усилия

Разбира се, по-големият обем от информация предполага и заделяне на по-голям времеви ресурс, за да могат специалистите в маркетинга и продажбите да управляват и анализират събраните данни.

За щастие, фактът, че използваме CRM система означава, че нашите marketing & sales процеси вече са ясно дефинирани и дигитализирани. А това води след себе си и възможностите за тяхната автоматизация.

Чрез нея механизираме и опростяваме извършването на мануални и повторяеми дейности, като използваме функциите на CRM системата. Тези дейности могат да бъдат както на оперативно, така и на стратегическо ниво, например:

• Автоматизирано въвеждане на данни за контакти (data entry automation)
• Автоматизирано управление на лийдове на база възникнали събития или активности (lead management automation)
• Автоматизирано изпращане на сегментирани имейл съобщения с цел затопляне на контактите и конвертирането им в клиенти (lead nurturing & email automation)
• Автоматизирано създаване на задачи за маркетинг специалистите и търговските представители (task automation)
• Автоматизирано създаване на follow-up имейл или напомняне, след провеждане на среща с клиент
• Изготвяне на marketing & sales доклади и анализи и др.

Всичко това ни позволява да освободим време и ресурс в маркетинг и sales екипите, за да могат те да се фокусират върху по-важните и по-стратегически дейности в нашата организация.

4. Подобряваме производителността и ефективността на търговците и маркетинг специалистите ни

Когато ги фокусираме в наистина важните задачи, нашите служители се чувстват полезни на бизнеса ни и имат мотивацията да се развиват, подобрявайки ежедневно своите резултати. Ние допълнително „разпалваме“ това тяхно желание, като фокусираме комуникацията помежду им в CRM системата. Това осигурява необходимото ниво на прозрачност в общуването, което допринася и за т.нар. marketing & sales alignment.

От друга страна, мениджърите на тези екипи имат повече време да тълкуват постигнатите резултати, да мислят за подобряване на цялостните процеси и да планират професионалното развитието на всеки един търговец и маркетолог.

5. Голямата картина ни става по-ясна, за да изведем бизнеса си на следващото ниво

Ако постоянно се чудим как се справят търговците ни и какви са реалните резултати от последната маркетинг кампания, то имаме огромен проблем, а въвеждането на CRM система ще е първата крачка в неговото разрешаване.

Когато имаме изчерпателни данни за всеки един аспект от своя бизнес и разполагаме с инструмента, който да ги агрегира, анализира и разтълкува е много по-лесно да избистрим голямата картина. А това, от своя страна, подобрява и прогнозирането на бъдещите резултати, защото имаме изводи и информация за всеки един KPI на всяко едно ниво в маркетинга и продажбите.

Всичко това ни помага да „скалираме“ и да изведем своя бизнес на следващо ниво, благодарение на навременни и информирани data-based решения.

Кои са най-често употребяваните термини в една CRM система?

Преди да имплементираме CRM система в своя бизнес и за да можем да я използваме максимално ефективно, трябва да сме наясно какво означават някои ключови термини в нея:

• Contact. Контактът е всеки човек, който е взаимодействал с нашата компания и за когото имаме определени данни като име, фамилия, телефон, имейл адрес, длъжност, компания и др. Възможните данни тук са почти безкрайни.
• Company. Ако компанията ни е в В2В сектора, е необходимо да следим и организациите, на които продаваме своите продукти и услуги. Ако има няколко човека от една и съща компания, с които комуникираме, можем да ги асоциираме с този конкретен бизнес.
• Lead. Лийдът е контакт, който е показал интерес към продукта ни. Той може да е Marketing Qualified Lead, т.е. е взаимодействал с маркетинг съдържание, или пък Sales Qualified Lead, т.е. покриващ определени критерии за добър потенциален клиент.
• Source. Тъй като всеки лийд може да взаимодейства с нашия бранд през няколко канала, източникът упоменава начина, по който той е стигнал до нас. Източници могат да бъдат търговски изложения, препоръки, уебсайт, контактна форма, социални мрежи и др. Проследявайки броя постъпили лийдове от всеки източник, можем да разпознаем най-добрите канали за нашия бизнес.
• Activity. Всяко действие, извършено от контакт или наш търговец, попада тук: обаждания, имейли, демонстрации, променени данни, посещение на уебсайт, избран СТА бутон и др.
• Deal. Сделките са един от най-важните за нас елементи, които проследяваме в реално време през CRM-а. Всяка сделка преминава през различни етапи от търговския процес (pipeline) и може да включва един или повече контакти.

Кога е правилният момент да инвестираме в CRM система?

Правилният отговор е: колкото по-рано, толкова по-добре!

Ако тепърва сме стартирали бизнеса си, ще е поносимо да водим информацията за своите сделки и клиенти в Excel таблици или в инструмент за имейл маркетинг като Mailchimp – но за кратко. Колко повече комуникация водим, толкова повече расте нашата база от контакти и с времето е невъзможно да я държим на разнопосочни места.

Колко струва една CRM система?

Има множество фактори, които оказват влияние върху цената на CRM системите – големина на бизнеса; брой хора, които ще я използват; необходимост от разширени функционалности и др.

За щастие съществуват и невероятно гъвкави решения като Hubspot, чиито основни функции, от които всяка компания се нуждае, са напълно безплатни! По този начин не трябва да се обвързваме с огромна първоначална инвестиция, за да разберем дали една CRM система е за нас. Достатъчно е просто да тестваме безплатния Hubspot CRM с няколко души от маркетинг или търговския екип и да вземем информирано решение за цялостна имплементация на CRM в нашата компания.

Как да внедрим CRM система и да я използваме успешно?

Стъпка 1: Комуникираме решението с всички в екипа и въвличаме както търговците, така и маркетолозите в процеса по имплементация

Необходимо е екипът ни да знае какво да очаква от процеса по внедряване, да е наясно с неговите срокове и да е подготвен постепенно да се възползва от все повече функции на CRM системата. Бихме могли да използваме най-добрите си маркетинг и търговски специалисти като пилотни потребители на системата, за да анализираме поведението на екипа, да определим „пробойните“ и да направим системата по-персонализирана.

Стъпка 2: Персонализираме

CRM системата трябва да отразява както търговските, така и маркетинг процесите в компанията. За да направим това, е нужно да ги познаваме в детайли и ако се налага – да ги оптимизираме, за да осигурим по-добра ефективност на екипа си.

Стъпка 3: Импортираме контактите, компаниите и сделките си до момента

След като сме изградили основата, можем да пристъпим към въвеждане на всички контакти, компании и сделки, които сме събрали и осъществили до момента. Hubspot позволява групов импорт на тези данни, ако ги имаме в XLSX или CSV файлове. В случаите, когато това е невъзможно, ще се наложи да прибегнем към ръчното въвеждане и изчистване на информацията.

Стъпка 4: Интегрираме CRM системата с други инструменти

Facebook Ads, Google Analytics, Outlook, Gmail, WordPress, Mailchimp, LinkedIn и много други от най-популярните дигитални инструменти позволяват бърза, лесна и напълно автоматизирана интеграция с Hubspot CRM. По този начин осигуряваме още по-изчерпателен набор от данни и активности във всички свои дигитални канали и платформи.

Стъпка 5: Настройваме dashboard-a

В работата си като търговци, маркетолози, мениджъри и собственици на бизнес, ние непрестанно се нуждаем от кристално ясна представа за моментното състояние на екипа ни. Ето защо Hubspot позволява персонализирани dashboard-и (табла), който ни предоставя цялостен поглед върху оперативните измерители на нашата работа – брой лийдове, open rate на последната ни имейл маркетинг кампания, трафик на уебсайта, брой срещи, брой сключени сделки, натрупан оборот, най-успешни канали и др.

Накратко, тези табла играят ролята на контролен панел за нашия бизнес.

Стъпка 6: Автоматизираме репортинга

Ако автоматизираме правилно част от оперативните процеси, можем лесно и бързо да получаваме имейл отчети било то всяка седмица, всеки месец или на всяко тримесечие. По този начин ние ще можем да следим краткосрочните и дългосрочните резултати на нашите маркетинг и търговски екип и да коригираме своята стратегия, без да се ровим в доклади, пръснати из цялата компания.

Какво трябва да запомним за CRM системите?

Внедряването на CRM в нашия бизнес дава ясната индикация, че вече сме готови да дадем приоритет на своя бизнес растеж.

Когато имплементираме CRM система в управлението на бизнеса си:

1. Събираме на едно място цялата информация за своите клиенти и сключените сделки
2. Анализираме тази информация, за да подобрим своите продукти, услуги и клиентско обслужване
3. Правим изводи за продажбите и резултатите на търговските екипи, базирани на винаги точни данни
4. Взимаме по-бързи и по-добри търговски решения
5. Създаваме възможност за автоматизация на своите търговски и маркетинг процеси

А какво да направим, когато се нуждаем от помощ?

Limacon помага на компаниите да оптимизират своите sales процеси и да генерират повече продажби. Зад гърба си имаме повече от 30 разработени и изпълнени стратегии и продажби за над 3 млн. лева в България и чужбина. Ние сме и единственият за България Sales Solution Partner на Hubspot, което ни прави най-добрият партньор за HubSpot CRM имплементация в твоя бизнес! Вярваме, че с нашите усилия твоят бизнес ще се се развие на едно ново, мечтано ниво!

Разбери повече за CRM имплементацията тук!